Как справляться с негативной информацией

Все мы хотим, чтобы наши доводы в любой дискуссии звучали веско. Оказывается, хорошо знать предмет для этого недостаточно — нужно еще уметь смягчать критический настрой собеседника. Лучшие ораторы всегда стараются говорить просто, приводят яркие примеры вместо цифр, рассказывают складные истории, обещают сохранить и преумножить. Девять приемов убеждения и чек-лист для защиты от манипуляций — пользуйтесь и не благодарите!

Практикум

  1. Вы собираетесь на переговоры с очень трудным клиентом, который работает с вашими конкурентами. Опишите процесс вашей подготовки к этой встрече.

  2. В начале дня вам предстоит несколько неприятных объяснений с коллегами по работе. Есть риск, что процесс общения с коллегами в течение всего дня будет вызывать у вас негативные эмоции. Предложите выход из этой ситуации.

  3. Вы работаете секретарем и считаете, что ваша застенчивость — серьезный недостаток. Скорректируйте данную ситуацию.

  4. Вы работаете в отделе продаж. Ваша сильная сторона — коммуникации, слабая — работа с документами. Предложите как можно больше различных способов минимизации отрицательного влияния вашей слабой стороны на результаты работы.

Светлана Владимировна Иванова, директор по персоналу компании Johnson & Johnson, преподаватель курса МВА «Управление человеческими ресурсами» МИРБИС. Статья предоставлена сайтом

Типы кожи

Существует 4 типа кожи:

  1. Нормальная – средней толщины и плотности, имеет ровный цвет, терпима к перепадам температуры и другим негативным воздействиям окружающей среды, не склонна к развитию воспалений, не имеет жирного блеска, поры небольшие.
  2. Сухая – тонкая, матовая, обладает повышенной чувствительностью, часто пересыхает, так как активность сальных желез небольшая, часто шелушится и подвергается раздражению, признаки старения в ряде случаев проявляются уже после 25 лет.
  3. Жирная – плотная, толстая, с расширенными порами и повышенным салоотделением, часто имеет жирный блеск, подвержена возникновению комедонов (черных точек и белых закрытых кистозных образований) и угрей, зато дольше других типов выглядит молодой.
  4. Комбинированная – сочетает в себе сразу 2 типа, например, на одних участках жирная (сухая), на других нормальная.

Нормальной коже достаточно стандартных очищения, тонизирования, увлажнения и питания. Сухая нуждается в большем увлажнении и питании, чем другие типы. Средства для нее необходимо выбирать мягкие, не вызывающие раздражения. При жирной коже важно большое внимание уделять очищению и матированию. Для этого еженедельно необходимо использовать маски, например, на основы глины – они сужают поры, убирают жирный блеск, обеспечивают дополнительное очищение. При комбинированной коже следует сочетать ухаживающие средства. Если наблюдаются сухие участки, на них дополнительно наносят увлажняющий крем. На жирные – матирующий. При возникновении воспалений точечно применяют антибактериальные и подсушивающие средства.

Начинайте с того, с чем собеседник точно согласен

Наш мозг склонен доверять тому, что он видит, поэтому отношение к чему-либо часто зависит от первого впечатления.

Так работает гало-эффект, или «эффект ореола», — когнитивное искажение, заставляющее большинство людей считать тех, кто обладает конвенционально красивой внешностью, умнее, чем они есть на самом деле.

Этот принцип — следствие упрощения картины мира, которое позволяет нам экономить познавательные ресурсы. Так система 1 избавляет мозг от необходимости каждый раз прогнозировать будущее на основе новых данных — ведь проще сделать обобщение и действовать сообразно ему, чем каждый раз анализировать очередную порцию информации. Поэтому, если вы начали разговор с бесспорных для оппонента заявлений, у него сложится впечатление, что в целом вы с ним солидарны, — и ему проще будет согласиться и с другими вашими утверждениями.

Пример: «Я думаю, что совершенно нормально, когда между людьми возникает конфликт», — и правда, это ведь очевидно! «Более того, чаще всего в таких ситуациях есть вина обоих участников», — еще одна банальность, с которой многие согласятся. «Считаю, что не нужно бояться конфликтов и даже можно извлекать из них пользу, если спокойно обсудить обе картины мира и попробовать взглянуть на ситуацию глазами оппонента», — звучит очень логично, потому что тривиально и общо. А теперь переходим к конкретным предложениям: «Расскажу, что думаю по этому поводу я и как считаю правильным поступить…»

Читайте также:  Как начать свой бизнес «с нуля» без денег: практические рекомендации

Общие правила реагирования на негатив

  • Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

KFC Армавир обиделся на отзыв клиента, пример из ВКонтакте.

  • Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

Оказалось, что сообществу в Инстаграм важен не каждый подписчик.

  • Реагируйте быстро.

По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Клиент оставил жалобу, служба поддержки Delivery Club ответила ему через полтора месяца.

  • Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

Представителю МТС не хватило тактичности в Твиттере.

  • Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный факты и чувства клиента.

Подписчик не оценил пост на странице во ВКонтакте и получил грубый ответ.

  • Отвечайте публично.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Решилась ли проблема, остается загадкой. Пример из ВКонтакте.

  • Воспринимайте негатив всерьёз.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Представитель решил пошутить в Твиттере, но вместо шутки получилось хамство.

  • Следите за своим присутствием в Интернете.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, , Google Alerts и других.

Представители Убер на отзыв клиента в Фейсбуке не ответили.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Прием № 2: Разнообразный контент

По словам немецкого ученого Хедвига фон Ресторфа, наш мозг начинает игнорировать однообразный контент. Когда содержание упорядочено или его часть выделяется каким-то образом, это привлекает внимание и тем самым улучшает удержание.

Допустим, у вас есть урок с большим количеством текста и вы хотите убедиться, что содержимое осталось в памяти вашего ученика. Простые изменения, такие как текст разного размера или элементы стиля в центре с отличным от остального контента текстом, могут выделить их. Вы также можете выделить контент, добавив забавное видео или визуальную метафору.

В чем опасность

Я однажды наткнулась на одно интересное сравнение. Представьте, что ваш разум подобен саду. Вы за ним ухаживаете. Сажая семена полезных и красивых растений – положительных мыслей, вы получите богатый урожай. Как только вы перестанете ухаживать за своим садом, его заполонят сорняки – негативные мысли. Прекрасного урожая вы уже не дождетесь.

Наши мысли формируют нашу реальность. О чем мы думаем, что чувствуем, то в итоге и получаем.

Деструктивное мышление наносит нам огромный вред.

  1. Притягивает негатив в жизнь. Отрицательные мысли притягивают в нашу жизнь плохие события. В этом суть закона притяжения. Если мы думаем о плохом, это обязательно случится.
  2. Ломает психику. Наши мысли порождают эмоции. Негативное мышление вызывает в нас беспокойство, тревогу, страх, чувство вины. Оно усугубляет существующие проблемы и искажает восприятие действительности. Человек, который очень долго находится во власти деструктивных размышлений, впадает в депрессию. У него развиваются различные нервные расстройства. Происходит разрушение самого себя изнутри.
  3. Подрывает здоровье. У людей, которые склонны мыслить негативно, очень часто возникают проблемы со здоровьем. И причина кроется именно в образе мышления. Ученые доказали, многие болезни носят психосоматический характер, то есть зависят именно от внутреннего состояния человека и его эмоций. К примеру, стоит только человеку сильно перенервничать, как у него проявляется герпес на губах.
Читайте также:  Душа ребёнка выбирает себе родителей перед появлением на свет

Казалось бы, это всего лишь мысли, а вот как сильно они могут нам навредить. Чтобы не дать негативному мышлению загнать нас в депрессию, научимся управлять им.

Как правильно критиковать: практика

Разберем указанную выше теорию на конкретных примерах. Для начала представьте: вы с другом договорились вместе пойти в кино, взяли билеты, но он опаздывает. Наверняка вам хочется сказать что-то вроде: «Вечно ты опаздываешь! Неужели так сложно хоть раз прийти вовремя?»

Однако гораздо эффективнее будет применить обратную связь.

  1. Вместо обвинения объясните причину ваших отрицательных эмоций. Мягко опишите другу недостатки ситуации, в которую вы попали: «Мне очень хотелось посмотреть трейлеры, но я не мог спокойно сесть на свое место, потому что потом пришлось бы выбираться обратно, чтобы встретить тебя и отдать билеты».
  2. Поделитесь эмоциями, используя т. н. «Я-сообщения» , – это поможет собеседнику понять, что вы чувствовали. Сместите фокус на себя и описывайте свои эмоции, действия, последствия от действий вашего визави, но не давайте никаких оценок его поведению или поступкам. «Я очень беспокоился, что мы пропустим начало фильма».
  3. Оставайтесь дружелюбным, добавьте позитивные высказывания, чтобы не вынуждать человека принимать оборонительную позицию. Отставьте осуждающий и раздраженный тон. Постарайтесь сосредоточиться не на негативе, а на том, чего бы вам хотелось: «Я рад, что мы оба нашли время выбраться в кино».
  4. Подумайте, что можно предпринять, чтобы ситуация больше не повторилась: «Давай в следующий раз встретимся заранее за полчасика и купим себе по коктейлю в кинобаре?»

Чтобы увеличить шанс на то, что ваши слова будут услышаны, не заостряйте внимание на личных качествах человека и его «проступках»

Разница между критикой и обратной связью: примеры

Пример № 1. Муж не занимается воспитанием своей собаки, и она портит мебель в доме

Критика: «Твоя собака порвала все шторы и разгрызла диван! Удели время ее дрессировке, пока она не превратила нашу квартиру в хламовник!».

Обратная связь: «Я понимаю, что ты давно хотел собаку. Но меня огорчает, что мы не занимаемся ее воспитанием и она портит мебель. Что если мы прямо сейчас выберем кинолога, чтобы он начал ее дрессировать?»

Пример № 2: Друг уволился с работы и уже месяц не может найти новую

Критика: «А ты уже пробовал найти работу с помощью всем известного сайта? Собираешься ли дать объявление в газету? Ты уже посмотрел вакансию, которую я присылал?»

Обратная связь: «Сочувствую, найти работу в этот сезон не так-то просто. Что у тебя нового, какие интересные вакансии ты видел?»

Важно!

  • В этой ситуации лучше задавать т. н. открытые вопросы, которые начинаются с «Что», «Как» и т.д.: «Чем бы ты хотел заниматься?» Лучше исключить вопросы, начинающиеся с «Ты», – иначе это будет выглядеть так, как будто вы не заинтересованы в мнении собеседника, а проверяете его.
  • Обязательно обсудите полученный ответ, прежде чем задавать следующий вопрос, иначе разговор будет похож на допрос, а допрос подразумевает критическую позицию.

Пример № 3: Приготовленная супругой пища вам не по душе

Критика: У нас на ужин снова эта гречка! Сколько можно ее готовить, она невкусная!

Обратная связь: Думаю, я просто не любитель гречки. Я столько съел ее в детском саду, что теперь просто не могу на нее смотреть. Конечно, потреблять крупы полезно. Мне, например, больше нравится рис. Может, будем готовить его?

Пример № 4 Клиент неверно выполняет упражнение в йога-студии

Критика: Вы неправильно держали спину, слишком сильно горбились. Не ставьте так руки. У вас никогда не получится правильная планка, если вы будете держать ноги в таком положении.

Читайте также:  Гарантии беременным женщинам по ТК: памятка для работодателей

Обратная связь: Когда вы прогибаете спину таким образом, ваши мышцы провисают вместо того, чтобы напрячься. Если вы измените положение таза, то вам удастся сохранить спину прямой и правильно дышать. Вот так.

Негативные установки и их разрушительное влияние

Существует мнение: «Хорошо быть пессимистом. Ты или прав, или приятно удивлен». На деле, если жизненные установки негативны, это разрушительно скажется на настоящем и будущем. Стоит понять, как это происходит.

Убеждениями называют принципы, на основе которых человек выстраивает модели поведения. Со временем они настолько проникают в подсознание, что мы уже не ощущаем, как они управляют нами. Считается, что убеждения, мешающие жить, возникают в результате:

  • воспитания;
  • принятия общепринятых норм;
  • личного негативного опыта.

Как показывают примеры, негативные установки отражаются в речи, мышлении и поведении. Причем не всегда человек понимает, что за монотонностью его жизни скрывается некая деструктивная программа, которую он сам себе заложил в мозг.

К счастью список негативных убеждений в голове лишь внешне кажется стабильным и незыблемым. При своевременном выявлении их можно успешно искоренять. Достаточно определить корень проблемы и начать действовать.

Негативные установки и их разрушительное влияние

Примеры негативных установок

К бессознательным установкам психики, мешающим жизни, относят следующие утверждения:

  1. «Я не довольна собой». Независимо, что стало причиной (внешность, выбор профессии, род деятельности). Такая установка лишает эмоциональных сил. В результате человек больше сосредоточен на своих отрицательных эмоциях, чем на возможности конструктивно изменить ситуацию.
  2. «Я не уверена в себе». Эта позиция относится к отрицательным убеждениям, поскольку мешает взять на себя инициативу в каком-либо вопросе. Это мешает раскрыться имеющимся талантам, что заканчивается отсутствием карьерного роста, или получению внимания со стороны противоположного пола.
  3. «Я не терплю критику в свой адрес». Отказ принимать разумные советы означает серьёзное торможение в личностном развитии, а также нежелание окружающих в близких отношениях.
  4. «Я не способна довести дело до конца». Оставляя для себя возможность не завершить задачу, которая оказалась сложной или не слишком интересной, можно потерять нечто большее. Например, это закончится страхом перед большими и трудными целями, требующими времени и усилий.
  5. «Я никому не доверяю». Это высказывание заслуженно находится в списке негативных установок, поскольку закрывает доступ к дружескому общению и поддержке. Хотя доверять абсолютно всем не стоит, не нужно отталкивать круг близких людей, готовых прийти на помощь в трудную минуту.
  6. «Мне стыдно брать деньги за работу». Из-за этого плохого убеждения люди не спешат открывать собственное дело, или годами готовы работать за копейки.
  7. «Я осуждаю себя за несовершенство». На деле совершенных людей нет. Вместо того, чтобы тратить эмоциональные силы на самобичевание, лучше сосредотачиваться на сильных сторонах, а также извлекать уроки из допущенных ошибок.
  8. «Я не уверена, что смогу заинтересовать других людей». С такими мыслями в голове можно не удивляться отсутствию супруга или молодого человека, а всю жизнь занимать скромную должность в офисе. Причина просто в страхе проявить инициативу.
  9. «Я ничего не могу сделать самостоятельно». Результатом установки становится сильная зависимость от окружающих, и сильное чувство дискомфорта, когда решение нужно принять самой.
  10. К примерам деструктивных установок относят любовь к жизни в мечтах. Придуманный мир может казаться настолько красочным и увлекательным, что реальная жизнь покажется скучной и унылой. А это путь к депрессии.

Характер внутренних установок определяет качество жизни. Обнаружив у себя подобный склад ума, не стоит падать духом. Избавление от негативных установок в подсознании возможно. Большую помощь в этом окажется бесплатная техника замены убеждений и установок, размещенная по ссылке.

4: выберите подходящий канал общения

Комфортный канал общения позволяет избежать сопротивления со стороны собеседника. С экстравертом можно разговаривать напрямую. Люди такого типа нередко не стесняются вести личные беседы в присутствии свидетелей. Они допускают не только визуальный, но и тактильный контакт (похлопывания по плечу, рукопожатия).

Интроверты предпочитают дистанцироваться. Не следует вторгаться в их личное пространство. Достаточно поддерживать связь по телефону или по электронной почте. Беседовать с интровертами можно только при отсутствии свидетелей. Нежелательным может быть даже присутствие близких.